크레임 / claim
메이커가 명시한 보증품질을 만족시키지 못한 품질의 제품을 출하하였을 경우 또는
주문생산에서 수요자가 요구한 요구품질수준을 만족하지 못할 경우 소비자가 그 위반
에 대해 의의를 제기하는 것.
크레임은 보통 현재크레임과 잠재크레임으로 분류하는데 현재크레임이란 소비자가
메이커에 대해 불만을 표시하는 크레임이며, 잠재크레임이란 소비자가 여러가지 사정
으로 인해 불만을 표시하지는 않으나 불평 불만의 대상이 되는 크레임을 말한다.
품질보증활동에 있어서는 잠재크레임도 충분히 파악하고 그 원인을 추구하여 재발방
지의 대책을 강구하는 것이 중요하다.